第二章XI电子商务客户关系。

一、学习的目的和要求。

本章由三个相互关联的部分组成:第一部分研究顾客(消费者)的特征；第二部分研究如何在掌握消费者特征的基础上对其进行管理。第三部分介绍了客户关系管理的技术基础。通过本章的研究，我们应该了解网络消费者的基本特征，尤其是他们的心理特征，也应该研究消费者的购买行为。本章以客户关系管理为重点，应重点了解电子商务客户管理的特点、要素和实施路径。本章介绍了数据挖掘技术，可以丰富电子商务技术的知识。

二是课程内容。

第一节网络消费者及其购买行为。

(一)消费的心理特征。

消费心理学。是指消费者在整个消费过程中的心理思维活动。人们的消费行为是由消费的心理特征直接引起的。网络环境下，消费者的心理变化呈现出新的特点。

中国网络消费者的特征。

(二)影响线上消费需求的因素。

这些因素包括:收入、消费者偏好和其他商品的价格。

(三)网络消费者的购买行为。

采购决策过程。这个过程包括几个阶段:认知问题、信息筛选、信息评估和决策、购买和购买行为。

第二节客户关系管理。

(一)客户关系管理的概念。

本书对CRM的定义是:企业为了赢得新客户，维护老客户，可以通过不断沟通了解客户，不断提高企业利润，实现影响客户购买行为的金额管理措施。

(二)电子商务客户关系管理的特点。

这些特点包括:利用网络信息技术，整合技术系统和业务流程，将客户信息转化为客户关系。

(三)客户关系管理的要素。

这些要素主要包括面对客户、联系客户、处理客户问题。

接触强度。联系强度可以定义为企业与其目标客户之间的联系程度或联系数量。三个指标用于衡量接触强度:链接频率、链接范围和链接深度。

客户价值金字塔。按照传统的28年法则，20%的客户提供80%的利润。如果企业的利润结构符合28年法则，就要分清客户，在忠诚客户和VIP客户上下功夫。客户价值金字塔是以金字塔的形式展现客户的重要性。

(四)客户关系管理的实施路径。

CRM的实现要从管理和技术支持两个方面考虑。这两个方面体现在CRM实施的具体路径上。

第三节数据挖掘技术。

(一)数据挖掘的概念。

数据挖掘是从大量不完整、有噪声、模糊、随机的人们事先不知道的实际应用数据中提取潜在有用信息和知识的过程。

数据库。数据库是存储客户数据的“仓库”，数据挖掘是从数据库中总结提炼有用信息的过程。

(二)客户关系管理的总数据流。

(3)网络数据挖掘。

它是在数据挖掘的基础上发展起来的。数据挖掘的对象不仅仅是数据库，还包括任何组织在一起的数据集合，如WWW信息资源。网络数据挖掘的数据源。网络数据挖掘的类型。

第三，评估知识点。

(一)网络消费者及其购买行为。

(二)客户关系管理。

(3)数据挖掘技术。

第四，考核要求。

(一)网络消费者及其购买行为。

1.了解:(1)网络消费者购买的决策过程；(2)网络环境下消费者心理变化的特点。

2.简单应用:分析线上消费者的特点。

(二)客户关系管理。

1.记忆:客户关系管理和联系管理。

2.了解:(1)客户关系管理的要素；(2)客户价值金字塔。

3.综合应用:旅游网站客户关系管理。

(3)数据挖掘技术。

1.记忆:数据挖掘和Web数据挖掘。

2.了解:(1)1)Web数据挖掘的数据源；(2)类型2)Web数据挖掘；(3)数据库与数据挖掘的区别；(4)客户关系管理中的数据流。

3.综合应用:Web挖掘在企业中的应用。

部分内容来源于网络转载、学生投稿，如有侵权或对本站有任何意见、建议或者投诉，请联系邮箱（1296178999@qq.com）反馈。 未经本站授权，不得转载、摘编、复制或者建立镜像， 如有违反，本站将追究法律责任！