第十二章产品介绍和试用合同。

一、学习目标和要求。

在促销过程中，任何销售人员都必须善于分析和处理客户的各种异议，努力鼓励客户进行购买。本章主要介绍产品、客户异议和交易便利化。

通过本章的学习，了解介绍产品的方法和注意事项，熟悉客户资质的标准。了解客户异议的概念和类型，识别客户异议的原因，熟练运用处理客户异议的态度，熟悉处理客户异议的一般程序和主要策略，成功运用营销技巧促成交易，了解签订合同的内容。

二是课程内容。

第一节介绍产品。

(一)回答五个“w”。

w介绍，也就是回答五个问题:你为什么来？产品是什么？谁说的？谁以前做过这个？顾客能得到什么？

②FABE介绍的方法。

FABE介绍，即向客户介绍产品的特点、优势和好处，并举证证明四段论。

(3)产品演示。

在发现客户的兴趣焦点后，我们可以重点向他们展示，证明产品能够解决他们的问题，满足他们的需求。

(四)激发顾客欲望。

激发顾客的欲望需要掌握一定的方法和技巧。

(5)识别客户资质。

准客户应具备三个条件，即需求、支付能力和购买决策权，即MAN规则。

第2节客户异议

(一)顾客异议的概念。

销售推广从处理客户异议开始，处理客户异议贯穿整个销售过程。

(二)客户异议的类型。

客户异议的主要类型有:需求异议、产品质量异议、价格异议、服务异议、购买时间异议、销售人员异议和支付能力异议。

(三)客户异议的原因。

客户反对的原因有很多，主要体现在客户、产品、价格上。

(4)处理客户异议的态度。

正确处理客户异议是销售成功的关键。正确处理客户异议要注意心情放松，不要紧张；认真倾听，真诚欢迎；重述问题，证明理解；认真回答，态度友好；尊重客户，灵活应对，做好撤退准备，守住后路。

(5)处理客户异议的一般程序。

处理客户异议应遵循以下程序:(1)认真倾听客户提出的异议；(2)及时回答客户的异议；(3)收集、整理、保存各种异议等。

(六)应对客户异议的主要策略。

处理客户异议的常见策略如下:(1)转折点；(2)转化处理；(3)以善补恶；(4)委婉语；(5)反问句；(6)反驳方法；(7)冷处理；(8)组合意见法；(9)比较优势法；(10)价格比较法等。

第三节便利交易

(一)捕捉买入信号。

买入信号的含义。买入信号的种类。买入信号的表现。

(二)营造良好的交易环境。

在销售成交阶段，周边环境对成交与否有重要影响。会影响交易的氛围，无形中影响客户的情绪，甚至会改变交易的结果。

(三)克服交易心理障碍。

成交常见的心理障碍包括害怕失败、职业自卑、对成交期望过高等。

(4)建议的关闭策略。

让客户同意购买你的商品的策略有很多，包括请求交易法、部分交易法、假设交易法等l2方法。

(5)签订合同。

为避免各种不良后果，一方面买卖双方应本着谨慎的原则讨论相关合同条款，做到面面俱到、不遗漏，以免埋下隐患，给双方今后的执行带来损失，影响良好的合作关系。另一方面要注意交易成功或失败后的注意事项。

第三，评估知识点。

1.介绍产品的方法。

2.客户异议的类型。

3.客户反对的原因。

4.客户异议的处理。

5.捕捉买入信号。

6.建议的成交策略。

7.签合同。

第四，考核要求。

(一)介绍产品的方法。

1.识记:(1)FABE介绍；(2)五W介绍；(3)客户资格的基本要素。

2.应用:介绍产品时需要掌握的技巧。

(二)客户异议的类型。

1.记忆:顾客异议的含义。

2.了解:(1)处理客户异议的态度；(2)客户异议的类型。

(3)客户提出异议的原因。

应用:分析客户异议的主要原因。

(4)客户异议的处理。

1.理解:处理客户异议的一般程序。

2.应用:在促销过程中，有哪些方法可以处理客户的异议？

(5)捕捉买入信号。

了解:(1)营造良好的交易环境；(2)买入信号的表现形式。

(6)建议的成交策略。

1.记忆:各种建议的关闭策略。

2.理解:(1)常见的交易心理障碍；(2)比较各种建议关闭策略的特点。

3.应用:说明目前国内一些企业在推广过程中使用的一些关闭策略。

(七)签订合同。

1.理解:宽松合同条款的负面影响。

2.应用:对比交易与否后的不同注意事项。

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