第十四章销售推广中的客户服务。

一、学习目标和要求。

在促销活动中，每一个环节都要注意为顾客提供满意的服务。客户服务已经成为现代市场竞争的主题，越来越受到企业的重视。本章主要阐述了客户服务的含义和分类、客户服务的内容、服务质量的评价和监控、客户投诉的处理。

通过本章的学习，了解客户服务的含义和分类；熟悉客户服务内容；了解服务质量的评估和监控，客户投诉的处理等。

二是课程内容。

第一节客户服务概述。

(一)服务的含义。

服务是促销中必不可少的一环。狭义的服务理念。广义服务概念。树立正确的服务理念。

(二)客户服务的含义。

客户服务的核心是为合适的客户提供合适的产品和服务，以合适的方式提供，让客户满足合适的需求。

(三)客户服务的分类。

客户服务的方式多种多样，内容也非常丰富。主要按照服务时间顺序、服务性质、服务是否有固定地点、服务是否收费、服务年限、服务频率等进行分类。

(四)客户服务的重要性。

重视客户服务的原因有以下几点:能够充分满足客户的需求，扩大产品销售，提高竞争力，提高企业的经济效益和社会效益。

第二节客户服务的内容。

(1)售前服务。

预售服务包括广告宣传、提供良好的购物环境、提供各种便利、提供培训课程、开通商务电话、提供咨询等。

(2)销售中的服务。

销售服务包括传授知识、当好参谋、满足客户合理要求、提供代理服务、经营示范演出。

(3)售后服务。

售后服务包括“三包”服务、送货上门、安装服务、包装服务、电话回访、人员回访咨询、建立客户档案、妥善处理客户投诉等。

(四)互联网时代对客户服务的挑战。

有许多不同于传统的新内容:提供准确信息、有效沟通、真正解决问题、保护隐私和信息安全、建立“无缝连接”关系、实现对客户的承诺。

第三节服务质量的评价和监控。

(一)服务质量评价的特殊性。

服务隐形性分析、服务不可分割性分析、服务质量分析、客户参与服务过程。

(2)服务质量评价标准。

服务质量的评价标准可以从有形因素、响应、服务人员的投入、服务保障和可靠性五个方面来衡量。

(三)影响服务质量的差距分析。

影响服务质量的差距主要包括:管理意识差距、质量标准差距、服务供给差距、供应商信息传播差距和服务质量感知差距。

(4)服务质量监控。

Servqual分数=实际体验分数-预期分数。

(e)提高服务质量。

树立以客户为中心的服务理念的内容。提高服务质量的方法包括标准跟进法、蓝图技术法等。

第四节客户投诉处理。

(一)处理客户投诉的目的。

消除不满，恢复公信力；建立质量和保证体系；收集信息并加以利用；改变视角，发现需求。

(2)客户投诉的内容。

质量投诉、购销合同投诉、货物运输投诉和服务投诉。

(3)处理客户投诉的原则。

有章可循，处理及时，责任明确，档案分析。

(四)处理客户投诉的流程和方法。

鼓励客户交谈，获取和判断真相，提供解决方案，公平解决索赔，建议销售和建立商誉。

(五)有效处理客户投诉的要点。

谦卑地接受投诉，调查原因，采取适当的应急措施，改进缺点，建立客户投诉管理系统，并跟踪服务的实施。

(6)有效处理客户索赔。

同时，客户要求向企业索赔。此时，企业必须谨慎应对，避免事件扩大，损害企业形象。使用灵活的处理方法正确处理客户索赔。

第三，评估知识点。

1.客户服务的含义和特点。

2.客户服务的分类和内容。

3.提高客户服务质量。

4.客户投诉的处理。

第四，考核要求。

(一)客户服务的含义和特点。

1.记忆:客户服务的意义。

2.了解:(1)客户服务的特点；(2)服务的不同分类。

3.应用:说明服务在现代营销中的重要作用。

(二)客户服务的分类和内容。

1.理解:互联网时代对客户服务的挑战。

2.应用:对比售前服务、售中服务、售后服务的内容。

(三)提高客户服务质量。

1.记忆:服务质量的概念。

2.了解:(1)评价服务质量的标准；(2)提高服务质量的方法。

3.应用:分析服务质量与客户期望质量差距的原因。

(4)客户投诉的处理。

1.切记:(1)处理客户投诉的目的；(2)客户投诉的内容。

2.了解:处理客户投诉的流程和方法。

3.应用:(1)处理客户投诉的流程和方法；(2)根据情况判断处理客户投诉的重点，有效处理客户索赔。

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