第十六章客户关系管理。

一、学习目标和要求。

客户一直被认为是企业核心资源的重要组成部分。本章主要讨论客户关系管理的基本理论、客户分析与选择、客户满意度和客户忠诚度。

通过本章的学习，可以了解客户关系管理的基本理论，熟悉客户的分析和选择，明确客户满意度和客户忠诚度的含义和评价方法，了解提高客户忠诚度的方法。

二是课程内容。

第一节客户关系管理的基本理论。

(一)客户关系管理的内容。

CRM的意义。它是一种管理理念，一种新的管理机制，一种管理软件和技术。

(二)客户关系管理系统的组成和功能。

客户关系管理系统最基本的功能是满足营销、销售和服务部门的需求。与客户市场管理子系统、客户销售管理子系统、客户支持与服务管理子系统相对应，CRM有相应的系统，具有相应的功能。

(三)客户关系管理系统的基本模型。

三种主要模式:客户信息的合并、共享和业务流；基于CTI技术建立呼叫中心、电商网站、自助网站；实现客户智能。

第二节客户分析和选择。

(一)建立客户数据库。

客户应该包括什么。建立客户数据库的三个问题。

(2)识别和筛选客户。

三类客户:客户、团购、渠道。筛选客户的五个筛选标准。

(3)挖掘新客户。

三种方式:寻找潜在客户、交叉销售和向上销售。

(4)客户分析的内容。

客户管理分析的内容主要包括客户类别分析、客户与企业之间的交易绩效分析、不同商品的销售构成分析、不同商品的毛利率分析、商品周转率分析、交叉比率分析、贡献率分析等。

(e)客户组合战略。

企业有三种战略可供选择:集中化战略、差异化战略和个性化战略。

第三节顾客满意和顾客忠诚。

(一)顾客满意。

顾客满意的含义和水平。

(二)顾客满意度评价。

衡量服务质量有五个关键因素:有形资产、诚信、责任、保证和情感。

(三)客户忠诚度。

顾客忠诚的三个层次及其意义。评估客户忠诚度。顾客贿赂与顾客忠诚。

(四)提高客户忠诚度。

提高普通客户的忠诚度。提高关键客户的忠诚度。

第三，评估知识点。

1.客户关系管理基础理论。

2.客户分析和选择。

3.顾客满意。

4.顾客忠诚度。

第四，考核要求。

(一)客户关系管理的基本理论。

1.记忆:客户关系管理的意义。

2.了解:CRM系统的组成和功能。

3.应用:CRM模型在现实中的应用。

(二)客户分析与选择。

1.记忆:客户数据库的内容。

2.领悟:筛选客户的五大筛选依据。

3.应用:三种客户组合策略在具体实践中的应用。

(3)客户满意度。

1.记忆:顾客满意的含义。

2.理解:衡量服务质量的五个关键因素。

(4)客户忠诚度。

1.理解:顾客忠诚的评价标准。

2.应用:提高普通客户忠诚度的方法。

编辑建议:

快来参加自学课程《谈判与营销技巧》> >

2014年自学谈判及销售推广技能大纲。

2014年1月，自考复习，做了备考指导，打造自己的学习计划。

自学考试时间调整考试机会减少如何高效备考？

2014年1月，研讨会全面开启，网校助力大家成功！

部分内容来源于网络转载、学生投稿，如有侵权或对本站有任何意见、建议或者投诉，请联系邮箱（1296178999@qq.com）反馈。 未经本站授权，不得转载、摘编、复制或者建立镜像， 如有违反，本站将追究法律责任！